Asiakaskokemus
Asiakaskokemus (engl. customer experience, CX) tarkoittaa asiakkaan kokonaisvaltaista käsitystä ja tunnetta yrityksestä tai brändistä, joka muodostuu kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä vuorovaikutuksista. Näitä vuorovaikutuksia voivat olla esimerkiksi tuotteen tai palvelun ostaminen, asiakaspalvelun kanssa asioiminen, yrityksen verkkosivujen käyttäminen tai yrityksen markkinointiviestien vastaanottaminen.
Asiakaskokemuksen hallinta on yrityksille tärkeää, sillä se vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja lopulta yrityksen liiketoiminnan menestykseen. Hyvä asiakaskokemus voi johtaa toistuviin ostoihin, positiiviseen suusanalliseen viestintään ja suosituksiin, kun taas huono kokemus voi johtaa asiakaskatoon ja negatiiviseen palautteeseen.