Hyppää sisältöön

Palvelumuotoilu on osa tuotejohtajan työkalupakkia

Jaa somessa:

Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä kehittämistä, jolla varmistetaan uusien tuotteiden ja palveluiden onnistuminen. Se tuo tuotehallintaan ja tuotekehitykseen asiakkaan äänen, ainakin jos sen annetaan tuoda. Pysähdyn tässä kirjoituksessani hetkeksi pohtimaan muotoiluosaamisen merkitystä tuotejohtajan työssä, ja millaisia väärinkäsityksiä siihen voi liittyä.

”Mutta jos me kysyisimme asiakkaalta mitä pitäisi kehittää, saisimme vastaukseksi kaikkea sitä mikä ei ole liiketoiminnan näkökulmasta kannattavaa.” 

Kuulin tämän pari vuotta sitten tuotejohtajan suusta. Lausahdus laittoi miettimään palvelumuotoilun ja tuotejohtamisen välistä suhdetta.

Tuotejohtajien osaaminen asiakaslähtöisten kehittämismenetelmien saralla on kasvanut viimeisen kymmenen vuoden aikana kohisten. Muotoiluajattelun soveltaminen, palvelumuotoilun keinojen hyödyntäminen ja ketterät menetelmät ovat monille tuotejohtajille jo käytännössä tuttuja asioita. Näitä asioita on myös sisällytetty korkeakoulujen opetussuunnitelmiin ja tarjontaa osaamisen kasvattamiseksi on jopa niin paljon, että voi olla vaikeaa valita itselleen sopin vaihtoehto. 

Näin ei ole kuitenkaan aina ollut. Vielä kymmenen vuotta sitten oli tyypillistä, että ymmärrystä uusien palvelujen kehittämiseen haettiin lähinnä markkinatutkimusten kautta. Olennaista oli benchmarkata omaa yritystä kilpailijoita vasten ja kehittää ratkaisuja, joilla päästään kilpailijaa edelle. Tehtiin swot-analyysi, laskelmia ja sen jälkeen päätöksiä. Vaatimukset uusille tuotteille muodostettiin tuotejohtajan näkemyksestä. Oli täysin mahdollista, ettei asiakasta tai loppukäyttäjää kuultu tai tavattu kertaakaan kehityshankkeen aikana (eikä myöskään sen jälkeen). Ei ollut koulutustarjontaakaan. 

Näistä ajoista on tultu merkittävästi eteenpäin. Palvelumuotoilu on useissa yrityksissä jo integroitunut kehitysprosessiin ja tuotekehitystä tehdään moniammatillisissa tiimeissä, joissa yhdistyvät asiakasymmärrys, luovuus, liiketoiminta-, kehitys- ja teknologiaosaaminen. Myös asiakaskokemus ja arvolupaukset näkyvät tuotestrategioissa yhä vahvemmin. Matkaa on silti vielä tehtävänä. 

”Kun ne muotoilijat alkavat hääräämään, on lopputuloksena konsepti, jota ei pystytä toteuttamaan käytännössä.”

Ei ole vieläkään tavatonta, että palvelumuotoilu nähdään yrityksissä tuotehallinnasta ja tuotekehityksestä irrallisena. Asiana, jota tekevät vain yrityksen omat sisäiset muotoilijat pistemäisinä toimeksiantoina tai ulkoiset konsultit lyhyinä projekteina. Kun muotoilu pysyy irrallisena tekemisenä, voi hyvin käydä kuten yläpuolisen lausahduksen sanonut tuotejohtaja pelkäsi. Syntyy irrallisia konsepteja, joita ei ole liiketaloudellisesti ja teknisesti järkevää toteuttaa. Hyvään muotoiluun kuuluu asiakas- ja käyttäjäystävällisyyden lisäksi aina myös kestävyys ja toteuttamiskelpoisuus, näistä kaikista elementeistä tuotejohtajan tulee olla kiinnostunut. 

Joskus kynnys muotoilumenetelmien kokeiluun voi olla korkea. On voinut syntyä käsitys, että palvelumuotoilua voivat tehdä vain siihen koulutetut henkilöt. Osittain tämä on tietysti totta, koska on viisautta antaa asiat parhaiden osaajien käsiin, mutta oman ymmärryksen laajentaminen kannattaa silti. Tuotejohtajan ei tarvitsekaan olla palvelumuotoilija, mutta muotoiluajattelun soveltamisesta ja empatian lisäämisestä on tuotejohtajalle valtavasti etua – eikä vähiten paremmin menestyvien tuotteiden vuoksi. 

Muotoiluajattelua ja muotoilun menetelmiä tuotejohtaja voikin hyödyntää missä vain tekemisessä päivittäin: sisäisten prosessien mallintamisessa, markkinaymmärryksen keräämisessä, tuotetarjooman selkeyttämisessä, sidosryhmille suunnattujen viestien kirkastamisessa, uuden idean kiteyttämisessä, asiakaslupauksen määrittämisessä, hinnoittelumallin rakentamisessa ja niin edelleen. Sovellusmahdollisuudet ovat lähes rajattomat sellaisille työkaluille, joiden avulla voi tuottaa helposti ymmärrettäviä, selkeitä ja lisäarvoa tuottavia ratkaisuja.

“Se on sellaista salatiedettä. En voi tietää mitä niistä menetelmistä pitää milloinkin käyttää?”

Palvelumuotoilun soveltaminen voi olla haastavaa myös siksi, ettei menetelmien kirjosta löydä juuri niitä omaan tilanteeseen sopivia. Käsitteet voivat myös olla vaikeita. “Ei tämä ole UX:ää vaan CX:ää” ja niin edelleen. Jotta palvelumuotoilu olisi entistä helpommin lähestyttävää, olemme yhteistyössä Alpha Design Partnersin kanssa muotoilleet tuotejohtajien tarpeisiin suunnatun valmennuksen. 

Käytännönläheisessä valmennuksessa koeponnistetaan muotoiluprosessin eri vaiheet pähkinänkuoressa. Valmennuksen aikana tulevat tutuiksi niin tuplatimantti, asiakasymmärryksen kerääminen, empatiakartta, arvolupauksen määrittely, konseptin ideointivaihe kuin service blueprintin hyödyntäminen. 

Valmennuksen toimivuus on myös testattu käytännössä. Me Taskmillilla toimimme itse valmennuksen pilottiryhmänä ja hyödynsimme kumppanimme valmennuspäivää oman palvelutarjoomamme kehittämiseen menestyksekkäästi. 

Ensimmäinen palvelumuotoilun ABC-valmennus järjestetään 15.11.2022. Valmennukseen on vielä paikkoja jäljellä, joten mikäli haluat käytännönläheisen valmennuksen palvelumuotoilun menetelmistä, tämä valmennus on sinua varten. Valmentajana toimii Alpha Design Partnersin upea Vilja Helkiö, jolla on vuosien kokemus muotoilutehtävistä ja asiakaskokemuksen johtamisesta muun muassa Nokialta ja F-Securelta. Tule mukaan!

Ilmoittaudu koulutukseen täällä

Sinua saattaa kiinnostaa

Tilaa uutiskirjeemme

Voit voittaa ilmaisen koulutuksen!

    Hyväksyn tietojeni käsittelyn tietosuojaselosteen kuvaamalla tavalla.

    Kun kaipaat asioihin jotain järkeä, ota yhteyttä!

    Myynti ja asiakaskokemus

    Iiro Piippo

    +358 50 339 77 05

    Buukkaa tapaaminen

    Konsultointi

    Elina Kervinen

    +358 40 55 260 22

    Buukkaa tapaaminen